Analista de Experiência do Cliente I

Realizar a monitoria de qualidade de atendimentos, gerando insights para melhoria contínua da experiência do cliente. A pessoa atuará nessa frente, com foco em organização de informações, acompanhamento de indicadores, apoio à rotina de monitoria e identificação de oportunidades de melhoria com olhar para cliente, eficiência e automação. 

Essa posição é importante para apoiar mais uma frente que passa a compor a área de Client Insights, fortalecendo uma atuação orientada por dados, cliente e melhoria contínua. A expectativa é que essa pessoa ajude a conectar operação, qualidade e percepção do cliente para gerar aprendizados que apoiem decisões e melhorias em diferentes pontos da jornada.

O que buscamos em você:

• Nível superior completo ou cursando;
• Conhecimento intermediário de Excel e PowerPont;
• Experiência prévia com rotinas administrativas, operacionais, atendimento, qualidade ou análise de dados;
• Conhecimento sobre ferramentas de atendimento ao cliente (Zendesk e Salesforce);
• Métricas de satisfação ao cliente (CSAT ou NPS) e Monitoria de Qualidade será um diferencial;
• Conhecimento em automação, dashboards ou ferramentas analíticas será um diferencial.

Quais serão às suas principais atividades:

•  Monitorar atendimentos ao cliente, nos seus diversos canais de origem, garantindo consistência na aplicação dos critérios estabelecidos;
• Consolidar dados de atendimento, satisfação e monitoria para apoiar análises e identificação de tendências;
• Mapeamento e diagnóstico de oportunidade em nossos processos, fluxos e atendimento;
• Apoiar a construção de materiais e apresentações com insights sobre oportunidades de melhoria em diferentes frentes da empresa, como atendimento, utilização e processos financeiros;
• Acompanhar os indicadores da área, contribuindo para a leitura de performance e priorização das ações, identificando oportunidades de ganho de eficiência, padronização e automação;
• Realizará monitorias de qualidade dos atendimentos feitos pela Central de Atendimento para empresas que são clientes Serasa. Terá relacionamento, principalmente, com os times de Operações (atendimento e Liderança), Processos, Procedimentos, Capacitação e Melhoria Contínua. Além disso, o contato com as demais áreas da Serasa Experian também pode ocorrer na sua rotina.
• Essa posição terá uma atuação combinando rotina operacional e análise, com predominância analítica, foco voltado à sustentação das atividades da área e dedicação à leitura de dados, identificação de tendências e apoio à geração de insights.
• Isso significa organizar e acompanhar as rotinas ligadas à qualidade/monitoria do atendimento, garantindo consistência nas informações, atualização de controles e apoio à produção de materiais e reports. Ao mesmo tempo, a pessoa terá um papel importante na consolidação de dados, identificação de padrões, levantamento de oportunidades de melhoria e apoio à construção de análises que contribuam para evoluções em diferentes frentes da jornada do cliente, como atendimento, utilização e processos internos.
• A expectativa é que esse profissional ajude a conectar operação e análise, apoiando uma atuação cada vez mais orientada por cliente, eficiência e melhoria contínua.

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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